営業担当の方、事前準備をしたのに契約に至らなかったとか
お客様の本音を聞き出せなかった
お客様の本音を聞き出せない原因というのは
お客様との信頼関係が構築されていないことが原因です！
ラポールとは、フランス語で橋をかけるという意味
心理学用語では、信頼/関係性という意味
顧客ニーズの理解なしにはセールストークというのはあり得ないと思います
反対に、信頼関係がある相手では何に悩んでるかという事が理解できるので
その悩みの解決策となるサービスの紹介ができる
そのために、重要なのが、短時間の間に信頼関係を築きことができるのがラポールトーク
ミラーリング
ミラーリングとは相手に親近感を持たせる心理テクニックの一つ
相手のしぐさや言動をミラーのように、鏡のように真似ることです
一番実践しやすいミラーリング方法としては
相手への共感というものがあります
例えば、相手の行動や仕草にしっかりと注目をして
相手がお茶を飲んだタイミングで同じようにお茶を飲む
言動を真似ることで親近感を持たせることができるということです
ペーシング
ペーシングとは、相手の会話のペースに合わせてコミュニケーションを行うテクニックになります
会話のペースというのは、話すスピードあとテンポ、声の大きさなどのこと
相手の話すスピードがゆっくりであればそれに合わせたスピードで会話をしていきます
また、声が小さい相手にこちらが大きい声で話をしてしまうと
相手を委縮させる可能性もある
価値観を合わせながら、会話をしていくという風なことで
本音を引き出しやすい雰囲気を作っていく
バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手が使った言葉や要約した内容を繰り返し会話の内容に入れていく
オウム話法を指しています
相手の使ったキーワード、コピーをオウム返しすることで相手に対して
こちらがしっかりと話を聞いているという事を伝えます
自分に興味を持っていることを理解してもらうことで
相手も本音を出していくという事です
キャリブレーション
キャリブレーションとは、お客様が考えていることを表情などの言葉以外の情報から
察知するという事でわかりやすく言うと空気を読むという事なのです
例えば、口では大丈夫と言っていたとしても表情が曇っていたりとか
落ち着かない雰囲気だとしたらこの人もしかしたら大丈夫じゃないかもしれない
という風に思います
ちょっとした変化を雰囲気から汲み取るという風なことは
営業の場面では当然にして大切です
自分のセールストークに必死になってしまって
相手が理解していないような状態のまま話を進めたりだとか
相手がこちらの話に腑に落ちていないのに
相手に結論を迫る、結論を急いでいくという風なことは
相手の信頼を獲得することはできません
コメント