SESをやっているとクレームはつきものである。
クレームやトラブルをうまく捌いてこそ1人前のSESを営業とも言える。
実際にあったクレーム（トラブル）事例に基づいて、その解決策について考えてみる。
大前提の判断方法
クレームに関しては、大きく分けて2つ存在する
不正か不正じゃないかである。
ここでいう不正とは、経歴詐称だったり明らかにこちらに100％非があるパターン
不正の場合は、変にごねたりせずに素直に認めて早急に謝罪をすること。
不正じゃない場合については、すぐに謝ったりせずにあくまでも対等の立場で話をする。
人間関係
現場メンバーとSESエンジニアの人間関係に関するトラブルは頻繁に起こります。
メンバーと上手く馴染めない、悪口を言われたなど、きっかけは些細なものでも放置しておくと大きなトラブルに発展することがあります
解決策
定期的にエンジニアと1on1（エンジニアヒアリング）を行っている人材サポートの小林さんが都度Neuronsを更新してくれるので、連携漏れがないようにしっかりと確認をする。
※Neuronsのダッシュボードを見ると、誰が更新されたかなど一目瞭然なので、しっかりと確認すること。
その内容を元に、営業側でもヒアリングを行い、状況のすり合わせを行う。
問題になっている根本の点（今回であれば”人間関係”）を、営業間から上に伝え、解決をしてもらう。
パワハラ・セクハラ
最近はかなり減っているようですが、今でもパワハラやセクハラの被害にあったとの声が上がる現場は存在します。
特に体育会系の社風の現場から、パワハラに関するクレームがが多い印象です。女性が現場に常駐する場合にはセクハラにも注意が必要です。
解決策
このトラブルに関しては、かなり慎重に対応をする必要がある。
変な方向に進んでしまうと、それだけでも会社にも本人にも迷惑がかかってしまう。
速やかに状況を把握し、上位会社（お客様）に伝え、指示を仰ぐ
契約内容と実際の作業が違う
参画前に話されていた業務内容と実際にエンジニアが行う業務に大きな乖離があるとエンジニア側から不満が出ます。
「参画前の話ではコーディング担当予定だったが、実際の仕事はドキュメント作成しかさせてもらえない」というような感じです。
解決策
営業で状況を把握し、改めて面談時の内容、注文書の内容と照らし合わせ、大きく仕事内容が異なる場合は営業間で上位会社に伝え、仕事内容を変更または現在の業務の説明をしっかりとエンジニアに対してしてもらう。
※多少の作業内容の相違はよくあること…。
商流飛ばし
そもそも商流飛ばしとは？
例えば、エンド→A社→B社→C社という商流があった場合、C社が中間のA社とB社を飛ばしてエンド企業と直接契約することを指します。
実際に違法事項ではないが（契約書などにその旨の記載がなければ）
SES業界ではご法度とされている。
万が一商流飛ばしが発覚した場合、相手の会社をどうこうすることはできないが、取引をすることは今後なくなると思われます（不義理、所謂非紳士的行動なため）
ただ、商流飛ばしが一概に悪いとは言えませんし、商流が多少深くてもメリットはあります。
・より高い金額で契約できる可能性がある
・長期契約によりエンド企業との関係が深まると、直接契約の誘惑が強くなるしかし、商流飛ばしには見落としがちな重要な点があります
与信の問題
大企業と小規模企業の間では、「与信」の問題が存在します
小規模なC社が大手エンド企業と直接契約できない理由の一つがこれです。
中間企業の役割
A社やB社は単なる「中抜き」ではなく、以下のような重要な役割を果たしています：
・責任の担保
・トラブル時の対応能力
・代替リソースの提供これらの機能により、C社単独では請け負えない仕事を可能にしています
つまり、A社とB社は「無駄な中抜き」ではなく、「責任を担保してくれている支援者」としての役割を果たしているのです。
要員が突然来なくなる
・案件側のトラブル（A）、要員側（プロパー）のトラブル（B）、要員側（BP）のトラブル（C）
同じトラブルでもA,B,Cの立場によって対応の仕方が全く違うし、答えは存在しない。
・要員が突然来なくなったり（無断欠勤）した時の対応
A・・・下の会社に連絡をし、状況を把握してもらう。必要によってはこちらから本人に連絡を取るのも視野に入れる（応相談）
連絡がついた場合はすぐに経緯と改善策を報告書にまとめてもらいそれの連携を受ける。
B・・・すぐに本人に直接連絡をし、連絡が取れた場合は内容をヒアリングし、すぐに上位会社に連携する。本人に直接連絡が取れない場合は経理の岩田さんor塚原さんに確認を取り緊急連絡先を聞き、緊急連絡先に電話をする。
緊急連絡先の方が電話に出たら事情を説明し、本人に連絡を取ってもらう。
並行して今の状況を逐一上位会社に連絡をする。
一段落したら、経緯及び改善策を記入した報告書を速やかに上位会社に提出をする。
また、本人にも再発防止を訴える。
C・・・BPの場合こちらから直接連絡を取ることができないため所属会社に速やかに状況を連携する。所属の方から本人に連絡を取ってもらい、並行してお客様にも状況を伝える。
状況が確認できたら、経緯と改善策を記載した報告書をもらって、お客様にも連携をする。
上記トラブルが起こった際には必ず真摯かつ迅速に対応すること。
また、イレギュラーが発生した際は速やかに上長に状況を連携し、指示を仰ぐ事。
特に準委任契約では必ず金銭の問題にもなるので、とにかく慎重に進めること。
金銭の問題とは？
要員が来なかった事により、現場に多大な迷惑をかけ、納品が遅れてしまうパターンなどがあります。
その場合お客さんから、料金が払えないと言われる可能性がありますが、SES契約はあくまでも、 労働時間に対してお金が支払われるため、請求する権利があります。そのため、安易に上位の言う事を聞く必要はありません。